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| 浩丰时代发布领先的增强型智能路由系统VOM MCD | |||||
作者：CTI 文章来源：不详 点击数： 更新时间：2007-7-21  |
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2007/04/24 VOM MCD增强型智能路由系统是北京浩丰时代科技有限公司和日本富士通公司专门面向企业级用户联合开发的智能ACD系统。VOM MCD系统融合了两家公司多年来从事呼叫中心系统研发和实施技术，包含了日本和中国多家大型呼叫中心的实际运营管理经验。VOM MCD系统是站在呼叫中心管理者的角度上，综合运用CTI、数据库、WEB等技术，为管理者提供了一个实时响应、随机应变、独立于交换机之外的增强型智能ACD系统。整个系统的核心思想是将提高客户服务水平放在第一位，兼顾坐席和客户服务的公平原则，优先将最合适的坐席分配给最急需服务的客户。实际的案例表明，VOM MCD为客户降低总体拥有成本(TCO)，提高客户满意度的作用已经越来越受到客户的认同。VOM MCD由以下子系统组成： MCD Manager管理子系统:配置和管理整个MCD系统，制定呼叫路由策略和坐席分配策略。 MCD mServer路由控制子系统:整个系统的核心，按照制定的策略完成呼叫的控制和坐席的分配。 MCD QM质量管理子系统:实时显示整个系统以及各个ACD组、坐席、等待呼叫的状态。 ACD Report统计报表子系统:按照ACD组、DNIS、坐席，提供每时、每天、每月的呼叫数和呼叫时长的统计报表，支持图形化显示和Excel文件输出。 VOM MCD系统是架构在传统PBX之上的一个中间件应用系统，必须和PBX，CTI服务器、媒体服务器、CRM等系统协同应用，才能发挥最大效用。 
VOM MCD系统特点： 1、完善的ACD功能 多ACD组登陆：系统允许单个坐席可以同时登陆到200个ACD组，而且坐席在每个ACD组中的技能级别(Skill Level)可以单独设置。 坐席技能管理：系统可以为每个ACD组中坐席设置从1到16级的技能级别。管理员通过坐席多ACD组以及技能的设定，而系统将呼叫优先分配给技能级别高的坐席，客户最大可能得到技能高的坐席服务，从而保证了呼叫中心的客户服务水平。 呼叫优先级别控制：系统可以为每个呼叫设置不同的优先级别，级别高的呼叫将优先分配给坐席。 媒体服务器集成：系统支持和媒体服务器的应用集成，系统根据当前状态，可以为客户播放个性化的可定制的欢迎语，大大提高客户的满意度。 多种控制操作：每个呼叫可以实时查询系统状态，执行不同的操作。可以查询当前呼叫的DNIS/ANI号码、等待队列的最长等待时间和呼叫个数、当前坐席的忙闲情况等等，操作包括强制挂机，强制转接其他ACD组等等。例如，当等待队列中呼叫数达到一个阀值后自动转到其他ACD组。 外部应用接口：系统提供Script语言和外部应用接口可以实现和外部应用以及数据库之间的数据交换，实现更加复杂的呼叫路由控制。 2、强大的监控和统计分析功能 系统可以实时观测到各个ACD组的运营状态，包括各个坐席的状态以及状态的持续时长，当前队列中的呼叫数以及呼叫的等待时间，客户放弃的呼叫数等等。管理者通过监控系统，实时调节MCD的控制策略，最大程度地提高客户的满意度。 管理者通过ACD统计报表，可以统计分析坐席、呼叫、ACD组的各种行为数据，为呼叫中心的管理提供科学依据。 3、开放的体系架构 VOM MCD系统是一个独立于PBX之外的智能路由系统，从设计之初，就采用开放的技术标准和协议，支持各种主流的PBX，支持VOIP功能，实现远程坐席管理以及分布式呼叫中心的集中管理。 系统采用XML、TCP/IP、HTTP、ADO等标准技术规范和协议，易于和不同的应用系统实现集成，并且系统提供Agent API接口供第三方调用。 VOM MCD增强型智能路由系统已经在日本金融、保险、电信、能源、医药保健、制造业等行业得到广泛应用，Install Base达到2000坐席，主要客户包括安心生命、IOI损害保险、横滨银行、北海道银行、TCOM、TONIX、四国电力、TOKAI天然气、COSMO石油、丰田汽车、柯尼卡美能达、ADERANS等各行业知名企业。 浩丰时代作为在呼叫中心领域耕耘多年的主流产品供应商，向来重视产品研发的前瞻性和国内外市场的同步开拓。VOM MCD的成功也证明了浩丰时代对市场的敏锐和准确判断，凭借其领先的技术和超前的模式，VOM MCD获得客户的一致好评！ 浩丰时代是一家致力于CTI、CRM产品研发、系统集成、软件出口及运营咨询的高新技术企业。公司成立于2000年1月，经过7年的快速发展，不断吸呐国内外高素质人才，浩丰时代已发展成为一个拥有近百人的高新技术企业。浩丰时代强调在CTI领域内自主知识产权产品的开发和推广，以传统的呼叫中心模式为引领，以新一代呼叫中心产品为目标，以高新技术为核心，开发出了包括虚拟组织管理平台VOM®、预拨号系统Samba Dialer®、基于IP的全交互通讯平台xContact®、语音自动应答系统IVR2000®、数字录音监听系统iRecorder®以及客户关系管理系统iAgent®等多项自主知识产权的软件产品。 |
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